GERER LES CONFLITS
Tarif intra
1510 € HT pour un groupe de 10 personnes maximum
Tarif inter
695 € HT
Sur mesure
Nous contacter ! drichardsons@risemeup.fr
La gestion des clients difficiles ou mécontents est toujours délicate, cela génère du stress. Il reste important de prendre du recul et de mettre en place une démarche positive. Tous les outils sont dans cette formation d’une journée !!
Prérequis
Intra/Groupe :
Managers débutants ou responsables encadrant une équipe. Aucune connaissance particulière est demandée.
Inter :
Aucune connaissance particulière n’est demandée.
Public concerné
Vendeurs
Responsables rayons
Managers
Lieu et délai d’accès
Intra :
La formation s’effectuera dans les locaux de l’entreprise.
Inter /Groupe :
Rise Me Up aura la charge de l’organisation.
La formation pourra s’effectuer 1 mois après la demande.
Objectifs et contenu de la formation :
A l’issue de cette formation, les participants seront capables de comprendre les mécanismes du conflit. Ils seront également capables de développer une posture active-assertive tout en assimilant les méthodes permettant d’anticiper et sortir du conflit.
- Présenter ses conflits en lien avec le métier et les raisons.
- Connaître les différents types de conflits : causes et mécanismes, sources, étapes
- Faire la distinction entre conflit et problème
- Lister les différentes réclamations
- Comprendre la différence entre les faits, la perception et les sentiments
- Prendre conscience du poids de son image
- Identifier les règles d’or : utiliser les vecteurs de la communication pour avoir plus de poids, être disponible, reformuler, questionner efficacement
- Repérer et savoir gérer les clients difficiles : typologie
- Identifier les différents types de réclamants
- Découvrir la grille AMC pour analyser le conflit et le gérer
- Communiquer sans émotion en respectant son client, son profil et sa demande
Les participants mutualisent leurs idées. Le formateur est un facilitateur et apportent des éléments complémentaires. Les exercices sont variés : réflexions en commun, analyses de situations, mises en situation filmées avec un regard croisé.
Un livret de formation sera remis aux participants.
Un test de positionnement sera effectué en début ou en amont de la formation.
Un quizz d’évaluation de formation sera effectué en début et en fin de formation.
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