L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DES CLIENTS
Tarif intra
3675 € HT pour un groupe de 10 personnes maximum
Tarif inter
1890 € HT
Sur mesure
Nous contacter ! drichardsons@risemeup.fr
L’accueil reste la première image !!! cette première étape reste prioritaire. Elle offre 50% de chance pour concrétiser une vente ou faire bonne impression.
Prérequis
Intra/Groupe :
Managers débutants ou responsables encadrant une équipe. Aucune connaissance particulière est demandée.
Inter :
Avoir un projet professionnel orienté vers l’animation d’équipe.
Public concerné
Vendeurs
Responsables rayons
Managers
Lieu et délai d’accès
Intra :
La formation s’effectuera dans les locaux de l’entreprise.
Inter /Groupe :
Rise Me Up aura la charge de l’organisation.
La formation pourra s’effectuer 1 mois après la demande.
Objectifs et contenu de la formation :
A l’issue de cette formation, les participants seront capables de satisfaire la clientèle par un accueil physique et téléphonique irréprochable pour une fidélisation optimale. De plus, il seront capables d’acquérir des automatismes de langage et de posture mettant en avant le professionnel et l’établissement.
- Comprendre tout le processus de la communication (émetteur, récepteur, code, message…)
- Utiliser les techniques de la relation pour accueillir favorablement : écoute, questionnement, reformulation, personnalisation, empathie, vecteurs de la communication
- Maîtriser les techniques de la recherche des besoins « PIE », des attentes pour répondre au mieux au désir du client
- S’approprier les règles d’un accueil professionnel et qualitatif
- Maîtriser l’accueil téléphonique :
> Opter pour le bon temps de décrochage, se présenter et présenter l’établissement,
> Ecouter et montrer d’intérêt pour le client,
> Répondre à la demande,
> Transférer un appel, faire patienter, filtrer…
> Prendre un message et savoir le transmettre à la bonne personne
> Gérer le flux : téléphone et physique
> Traiter les incidents, prendre des réservations - Maîtriser l’accueil physique :
> Utiliser une formule de prise en charge et de bienvenue
> Montrer sa disponibilité, être pro-actif, conseiller, suggérer
> Être attentif : savoir regarder « 360 » / être discret
> Connaître et argumenter les produits et services, les valoriser
> Gérer les réclamations et insatisfactions
> Prendre une prise de congé adaptée et personnalisée
Les participants mutualisent leurs idées. Le formateur est un facilitateur et apportent des éléments complémentaires. Les exercices sont variés : réflexions en commun, analyses de situations, mises en situation filmées avec un regard croisé.
Un livret de formation sera remis aux participants.
Un test de positionnement sera effectué en début ou en amont de la formation.
Un quizz d’évaluation de formation sera effectué en début et en fin de formation.
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